對(duì)特困、重殘對(duì)象，享受免費(fèi)政策是好事，但希望把好事做好。如果執(zhí)行項(xiàng)目事后審計(jì)制度，100%核查、上報(bào)備案，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對(duì)可能存在的灰色環(huán)節(jié)保持高壓威懾力。大約是在2011年，曾經(jīng)有一家小公司中標(biāo)某市殘聯(lián)助聽器采購(gòu)項(xiàng)目，老板自豪地宣稱“我們公司的產(chǎn)品非常好”、“各方非常滿意”。他這么說的根據(jù)是，助聽器派發(fā)（配發(fā)）大半年來極少接到受助者的抱怨或投訴電話。
事實(shí)真相是什么呢？客服人員隨訪的結(jié)果完全出乎意料：統(tǒng)計(jì)顯示，近80%的受助者沒有堅(jiān)持佩戴助聽器，而是把助聽器放（扔、丟、鎖）進(jìn)了抽屜！有些助聽器被受助者以其它方式，“處理”掉了……這些受助者沒有去追究是產(chǎn)品的問題還是驗(yàn)配的問題，反正他們認(rèn)定，“助聽器沒有效果”。
由于市場(chǎng)上高質(zhì)量的品牌助聽器零售價(jià)太貴，“免費(fèi)”對(duì)不少聽損人士來說，無異于“天上掉餡餅”。不過，“免費(fèi)”降低了受助者的主觀要求和期望，使他們變得寬容，以至于常常不想抱怨——抱怨成為一個(gè)“小概率”。受助者不抱怨、不投訴是“給面子”，或者覺得自己“沒有付出，談不上損失”，因此即便不滿意也可能選擇沉默，“不了了之”。如此一來，“免費(fèi)”增加了“事件”的隱蔽性，延長(zhǎng)了“事件”暴露的潛伏期。
助聽器項(xiàng)目招標(biāo)是一個(gè)產(chǎn)品免費(fèi)、服務(wù)免費(fèi)的典型例子。當(dāng)然，免費(fèi)是對(duì)受助者個(gè)人而言，國(guó)家單位是背后那個(gè)為采購(gòu)項(xiàng)目買單的人。雖然啟動(dòng)項(xiàng)目的初衷是善良的，但如果最后的結(jié)果是助聽器被棄用，導(dǎo)致國(guó)有資產(chǎn)流失、社會(huì)資源浪費(fèi)，誰又該為此擔(dān)責(zé)、如何向納稅人解釋呢？有人估算過全國(guó)的“抽屜助聽器”，數(shù)量驚人。如果不擔(dān)心“打臉”的話，有關(guān)部門或組織或公司應(yīng)該發(fā)起一個(gè)“助聽器拯救運(yùn)動(dòng)”，這是一件多大的善事啊！
可惜，在服務(wù)免費(fèi)的現(xiàn)實(shí)背景下，因?yàn)椤盁o利可圖”，還可能“吃力不討好”——得罪人，拯救的可能性幾乎不存在。于是一切照舊或即使改變也微不足道，“免費(fèi)”依舊是浪費(fèi)，“抽屜助聽器”無人問津，并且還在增加。
非政府行為也并非一塊凈土。有時(shí)候產(chǎn)品免費(fèi)還可能是一個(gè)陷阱，尤其當(dāng)它打著這樣、那樣的“公益”、“慈善”和“捐贈(zèng)”的幌子的時(shí)候。所以要當(dāng)心，“免費(fèi)”很可能用來掩蓋某些目的，其背后也許還要付出不菲的“代價(jià)”。
零售市場(chǎng)上，助聽器因種種正常或不正常的原因被顧客棄用的情況也不少見，只是問題不像“項(xiàng)目”那樣集中和普遍而已。
普通顧客通常會(huì)珍惜花錢配的助聽器，如果不被“忽悠”，效果也滿意，不會(huì)輕易換機(jī)或棄戴。至于聆聽效果不滿意、老年人手指不靈活使得操作不方便、嫌戴助聽器不美觀等等因素造成長(zhǎng)戴率低，也是可以在驗(yàn)配師的幫助下解決的。
行業(yè)里流傳著一些近似傳奇的故事。某聽障老板一口氣配了三對(duì)高檔助聽器，公司一對(duì)、家里一對(duì)、車上一對(duì)……人家有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不算浪費(fèi)算消費(fèi)吧？某家長(zhǎng)屬于“高端顧客”，追著驗(yàn)配師為聽損孩子換新機(jī)，就要最新最好的。自費(fèi)無可厚非，也不算浪費(fèi)。
不過，人們對(duì)巨額花費(fèi)津津樂道，卻很少打探驗(yàn)配師有何“曠世絕技”。顧客花錢是認(rèn)可助聽器的效果，而效果是專業(yè)服務(wù)決定的。可頗具諷刺意味的是，助聽器價(jià)格高高在上，服務(wù)（即使是“絕技”）卻成了“無價(jià)之寶”。
一直以來，服務(wù)收費(fèi)是“只聽樓梯響，不見人下來”。從免費(fèi)咨詢、免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)維修、免費(fèi)電池，到免費(fèi)測(cè)聽、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)評(píng)估……該免和不該免的都免了，這個(gè)制度設(shè)計(jì)缺陷同樣引發(fā)了連鎖反應(yīng)：
產(chǎn)品高價(jià)、服務(wù)免費(fèi)的結(jié)果，必然是顧客眼里只有產(chǎn)品，進(jìn)而關(guān)注價(jià)格——價(jià)格高低區(qū)分和代表了產(chǎn)品的檔次、類型及性能。于是，服務(wù)所具有的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值的作用被忽視了，最終驗(yàn)配師的服務(wù)被邊緣化。另一方面，一些專業(yè)水平不足的驗(yàn)配師在顧客面前缺乏自信，為了“成交”投其所好，也張口閉口“產(chǎn)品”。于是，培訓(xùn)講產(chǎn)品技術(shù)，宣傳講產(chǎn)品技術(shù)，門頭上也掛著產(chǎn)品品牌……這就是行業(yè)的現(xiàn)實(shí)——盡管目前也出現(xiàn)了一些積極的變化，但不是主流。
產(chǎn)品和技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，我們當(dāng)然期待，但更期待優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)的完美結(jié)合。這種結(jié)合的本身，就是一種能力。增值服務(wù)是為產(chǎn)品加分的，反之就會(huì)減分。廠家在選擇經(jīng)銷商的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)牢記這一點(diǎn)。
也許有的驗(yàn)配師會(huì)說：“服務(wù)免費(fèi)是行業(yè)通行做法，個(gè)人無能為力。”這話沒錯(cuò)。然而，如果驗(yàn)配師理解產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)價(jià)值的關(guān)系，就明確了奮斗的方向，會(huì)更加刻苦地學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)服務(wù)水平，在產(chǎn)品價(jià)格居高不下的現(xiàn)階段，為顧客著想、提高性價(jià)比，實(shí)現(xiàn)物有所值、物超所值。
從“免費(fèi)”、“浪費(fèi)”到“收費(fèi)”，助聽器行業(yè)一直沒有很好地解決“費(fèi)”的問題。在我們目前無力改變行業(yè)大環(huán)境的時(shí)候，爭(zhēng)取改變我們自己，進(jìn)而改變我們的小環(huán)境。從我們自己做起，從現(xiàn)在做起，點(diǎn)滴積累，堅(jiān)持不懈。
如果說產(chǎn)品是技術(shù)，服務(wù)是藝術(shù)，我們期待未來在眾多的“技術(shù)員”中間，誕生更多的“藝術(shù)家”。那么，產(chǎn)品降價(jià)、服務(wù)收費(fèi)的那一天，就離我們不遠(yuǎn)了。
助聽器行業(yè)的“免費(fèi)”、“浪費(fèi)”和“收費(fèi)。你怎么看？歡迎朋友們留言各自觀點(diǎn)。
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